안양샘병원 안내자의 허술한 안내는 없는 것보다 못하다
안양샘병원 중환자실에서 3주 동안 사경을 헤매시던 어머니가 다소 차도가 있어 담당 선생님의 소견에 따라 요양병원으로 모시기 위해 오늘아침 이른 시간부터 동분서주해야 했다.
그러던 중에 그저께 그동안의 치료비를 중간정산하고, 이후에 발생한 치료비를 계산하기 위해 창구를 찾다가 마침 안내부스에 안내자가 앉아 있길래 물어보았다. 며칠 전 중간정산할 때는 수납직원들이 모두 퇴근한 후라서 응급실에 가서 계산을 했기 때문에 조금이라도 시간을 단축하기위해서는 물어보는 것이 나을 것이라고 생각했다. 그래서 “퇴원수속을 하려고 하는데 치료비 납부를 어디서 해야 되는지요?”라고 묻자 “저기서 하면 됩니다.”라고 한다. 그래서 “아, 거기는 외래환자만 계산하는 데가 아닌가요?”했더니 “같이 하면 돼요”라고 아주 태연하게 안내를 해서 번호표를 뽑고 내 순서가 올 때까지 기다렸다. 아침인데도 대기 인원이 30명 가까이 있었지만 수납처에는 네 사람이 있었는데도 한 사람은 계산업무가 아닌 다른 업무를 보고 있어서 20분 정도가 경과되고 나서야 내 차례가 되어 가보니 여기서 계산하는 것이 아니라 2층에 가서 계산하라고 한다. 중환자실로, 진료실로 여기저기 혼자 쫓아다니느라고 가뜩이나 바빠서 한숨 돌리지도 못한 사람을 여기서 쓸데없이 20분 씩이나 붙들려 있었다고 생각하니 직원하고 말소리가 조금 커지기도 했다. 창구직원하고 두어 마디를 했을 때 어디 있었는지 팀장이라는 분이 나타났다. 팀장이라는 사람은 다짜고짜 자기가 안내를 해준다며 내 팔을 잡아당겼다. 그러기 전에 안내직원이 잘못 알고 실수를 했다면 책임을 맡고 있는 팀장이라면 송구하다는 말을 먼저 하는 것이 예의였을 것이다. 그런데도 무엇 때문에 그러시냐고 물어보지도 않은 채 팔을 잡고 끄는 것은 도저히 이해할 수 없는 행동이며 기분이 나쁠 정도로 느끼기에 충분했다.
안양샘병원은 나에겐 좋지 않은 단면보다는 좋게 생각하는 측면이 더 많았다. 오래 전이기는 해도 나의 두 아들을 이 병원에서 낳았고, 3년 전에는 90이 넘으신 어머니가 여기서 백내장수술을 하시기도 했으며, 작년 여름엔 어머니가 몸이 많이 편찮으셔서 한 달이 넘도록 입원치료를 받으셨다. 그런가하면 나와 마누라도 심심찮게 샘병원을 이용하는 고객의 입장에서 볼 때 오늘 샘병원 안내자의 잘못된 안내는 고객에게 상당한 불편과 짜증을 초래할 수 있어서 그렇게 허술한 안내를 하려면 하는 것보다 하지 않는 것이 더 낫지 않겠는가 싶다.
병원의 잘못된 안내 때문에 더는 나 같이 귀중한 시간을 수납하는데 허비하지 않아야 되겠고, 정확하고 친절한 안내로 고객이 고마운 마음이 들도록 병원 측의 좀 더 양질의 서비스 개선을 촉구한다.